Com o intuito de ampliar o número de empresas atendidas, as vendas de produtos e, consequentemente, o impacto ambiental de sua operação brasileira, a Amara NZero – multinacional que fornece produtos e serviços relacionados aos principais eixos da transição energética há 65 anos – contratou a BCR.CX – empresa de BPO, consultoria e tecnologia especializada em customer experience. Como resultado direto da implementação do novo sistema, a Amara NZero registrou uma melhoria no Acordo de Nível de Serviço (SLA), com redução do tempo médio de atendimento em 90%, além de um crescimento de 300% no número de clientes ativos: de dois mil para seis mil, em dois anos.
A contratação da BCR.CX foi em 2022, época na qual a Amara NZero havia contratado o Zendesk, mesma solução de atendimento utilizada por sua matriz espanhola. No entanto, como explica o CDO da marca no Brasil, Pedro Scripilliti, grande parte dos recursos do sistema era subutilizada. “O sistema Zendesk é extremamente completo e abrangente, mas estávamos utilizando 10% de sua capacidade. Tínhamos na mão uma Ferrari, que rodava como um Fusca”, compara.
Foi então que veio a ideia de chamar a BCR.CX para otimizar toda a operação de customer experience. “Em outras empresas que havia trabalhado anteriormente, já havia visto o Zendesk rodar com a BCR.CX e entendi que precisávamos investir em sua contratação para otimizar todo o sistema de atendimento ao cliente. Automatizamos os contatos reativos e investimos na captação de clientes. A partir daí, os números falam por si”, conclui Scripilliti.
Gestão unificada de tíquetes
A eficiência aumentou depois da chegada da BCR.CX, que turbinou o Zendesk da Amara Nzero. Os atendimentos foram unificados por meio de tíquetes, evitando o desperdício de leads. Agora o cadastro vem direto da landing page e o tíquete não sai da tela do operador até que ele o tenha concluído. Se houver demora para a conclusão de quaisquer dos processos envolvendo vendas, os gestores identificam pelo sistema em qual setor da empresa a demanda está parada e por qual motivo, facilitando o encaminhamento da solução.
Conforme explica Bruno Rodrigues, CEO da BCR.CX, o BPO da empresa agiliza o mapeamento de todo o suporte técnico e a integração entre as equipes internas e externas. “Sem automação, com as demandas tratadas por e-mail, muita coisa se perde. Quando a Amara NZero entrou em contato conosco, eles pediram um estudo e relatório de tudo o que podia ser aprimorado nos processos internos e externos. Mergulhamos fundo e nos dedicamos ardentemente a esse projeto para apoiá-los nessa tarefa urgente e preciosa, que é ajudar a preservar o planeta Terra”, comenta.
Depois da chegada da parceira tecnológica, a Amara NZero otimizou todas o setor de atendimento ao cliente e o integrou a todas as demais áreas da empresa. Hoje quando o atendente abre o tíquete destinado ao setor de reparo, basta um clique para validá-lo e direcioná-lo para os engenheiros, que recebem a demanda instantaneamente”, exemplifica.
Rodrigues explica que um dos pedidos da empresa quando foi definido o escopo foi ajudar a impulsionar suas vendas. “Para atingir esse objetivo, a tática foi aumentar a produtividade do sistema de cadastro de clientes. Foi o momento que integramos o sistema à 55PBX [spin off da BCR.CX que opera como um CCaaS (Contact Center as a Service)] e passamos a utilizar chatbots para acelerar a captação reativa de clientes, foi o momento no qual a Amara NZero conseguiu triplicar sua base”, finaliza.
Carbono zero até 2050
Hoje a operação nacional da Amara NZero concentra suas atividades nos principais eixos da transição energética: descarbonização, eletrificação e eficiência energética/ digitalização. A companhia opera por meio de cinco unidades físicas: escritórios em São Paulo, Salvador e Recife, além de dois centros de distribuição: Cajamar (SP) e Feira de Santana (BA), mas tem executivos de contas espalhados pelos 27 Estados da Federação.
Também possui uma plataforma de vendas online para sua frente de produtos, que realiza compras 24 horas por dia, todos os dias da semana. Já em seu pilar de serviços, atua por meio de squads de desenvolvimento alocados dentro dos maiores players de energia do mercado nacional. Também faz a gestão do estoque de equipamentos para instalações de energias renováveis e da logística de seus clientes, estando responsável atualmente por 300 mil metros quadrados de armazéns espalhados pelos quatro cantos do país.
Especialistas em todas as etapas de produção de energia eólica, solar e hidráulica, a Amara NZero já gerou 27.375 GWh somente em sua operação brasileira, energia suficiente para abastecer meio milhão de residências. A empresa trabalha para ajudar o ambiente corporativo a honrar o Acordo de Paris e alcançar a neutralidade do carbono até 2050. Desde que foi fundada, a companhia já reduziu 11 milhões de toneladas de Gás Carbônico (CO2), o equivalente a 16,5 milhões de árvores plantadas.
Com 1,9 mil colaboradores em 18 países, poucas empresas no mundo podem ostentar um time comercial composto por tantos engenheiros, 50% do total, algo que demonstra a preocupação da Amara NZero com o aspecto técnico do seu negócio, que atua em um setor para o qual os grandes players do mercado têm voltado seus olhos: segundo relatório da KPMG de 2023, 90% das 65 maiores empresas do país divulgaram metas para descarbonização.
